La cadena de gestión de Satisfacción de Servicios - Utilidades
Las empresas de servicios exitosas comprenden el vínculo existente entre las utilidades de una
empresa con la satisfacción de los empleados y los clientes. Dicha cadena es sencilla, prioriza
los principales elementos que deben estar presentes en el control de la gestión de calidad de
servicios y puede resumirse en el siguiente esquema:
En base a P। Kotler y G। Amstrong: “Marketing” 2001
El marketing de servicios requiere algo más que el marketing externo tradicional que utiliza las
cuatro “P” (producto, promoción, preció y plaza). El marketing de servicios requiere de
marketing interno y marketing relacional.
