DEFINICION DE UN MOMENTO DE VERDAD:
Todos los puntos de contacto entre el consumidor o usuario y la empresa proveedora de un bien o servicio. De la calidad que se perciba en estos momentos de verdad, el cliente forma su actitud ante la empresa, el servicio o en el caso de e-Business, el sitio.
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Dentro de los momentos de verdad podemos encontrar los MOMENTOS ESPECIALES DE VERDAD, que son esos diferentes instantes en los que el contacto con el cliente es definitivo para que el tome la decisión de comprar y continuar haciendo negocios con la empresa.
A continuación podemos mencionar los momentos especiales de verdad que impactan en la Gerencia de Servicio:
1. Momento de verdad de comprar o no comprar: Es ese instante mágico mental en que el cliente dice sí o no, sobre ese instante influye poderosamente factores tales como la exhibición del producto, las habilidades interpersonales de la persona que trata con el cliente, la calidad del producto, y muchisimas otras variables que tienen un impacto sobre el cliente durante el momento de verdad.
2. Momento de verdad de valor por dinero: Este momento de verdad se presenta con frecuencia al final de gimnasia mental del cliente, cuando decide comprar o no comprar. Este momento recibe una gran influencia tanto de la calidad del servicio como de la calidad del producto. Tener un prodcto maravilloso no basta si el marco de referencia del cliente recibe una experiencia negativa de servicio, cuando esta haciendo negocios con nosotros.
3. Momento de verdad para decisión de nueva compra: Un momento especial de verdad que sigue al momento de verdad de valor por dinero, es la decisión de comprar de nuevo. Si el contexto del servicio fue positivo, si la calidad del producto fue excelente y la experiencia del servicio fue agradable, el primer comentario del cliente podria ser "tengo que volver".
4. Momento de verdad por referencia: Se presenta cuando los clientes no expresan su insatisfacción directamente con la empresa sino que sigue el conducto que normalmente todos siguen, dar a conocer su inconformidad con las personas allegadas, se sabe que en un promedio el 96% de los clientes no manifiestan su insatisfacción, pero la mala experiencia es comentada según los estudios en un estimado de 15 personas.
5. Momento de verdad de mala noticia: Estos momentos de verdad van a ocurrir en cualquier negocio, independientemente de lo conscientes que seamos del servicio. El contexto del servicio es lo que se establece y la forma como se comunica la mala noticia es lo que determina la respuesta del cliente. Algunos de estos momentos de verdad son extremadamente penosos, por ejemplo el médico que debe informar que el tumor es maligno o comentar a la familia que el paciente fallecio. Un momento como estos exige una especial comprensión del marco de referencia del cliente y de los insumos que lo estan creando en ese momento.
6. Momentos de verdad que se repiten perpetuamente: Esto momentos se caracterizan porque ocurren continuamente y es muy posible que los empleados encargados del servicio no esten ahi para solucionarlos. Podemos citar un ejemplo que da claridad a estos momentos de verdad, "Cada vez que se oprime un interruptor para encender la luz, es un momento de verdad que se repite continuamente, y la respuesta esperada es que la luz encienda, pero en caso que esto no suceda es muy posible que el encargado no se encuentre en ese instante para solucionarlo.
