COMO RETENER A LOS CLIENTES

¿Qué entendemos por retener al cliente?
Retener a los clientes quiere decir enfocar los esfuerzos del marketing de la empresa hacia los clientes existentes.


TENDENCIA A RETENER A LOS CLIENTES

El mercado actual es completamente diferente a los mercados del pasado, las diferencias entre los bienes y los servicios de los competidores son mínimas. Debido a la similitud entre las marcas que los clientes pueden elegir, el riesgo que estos corren al cambiar de marca se ha reducido enormemente.

Para contrarrestar este comportamiento del mercado los mercadólogos actuales han reaccionado tratando constantemente de conseguir nuevos clientes, esta práctica se conoce como marketing conquistador (Marketing conquistador es la estrategia de marketing que implica buscar clientes nuevos constantemente, ofreciendo descuentos y rebajas, así como haciendo promociones que alienten los negocios nuevos).

IMPORTANCIA DE RETENER A LOS CLIENTES

* Los mercados de consumo se están estancando, el crecimiento de la población es cada vez menor, por esta razón los clientes nuevos se están disminuyendo y en consecuencia son los clientes antiguos los que siguen consumiendo.


* El aumento de la competencia generada por la igualdad y falta de ventaja diferencial de los bienes y los servicios que hay en el mercado, así como las alternativas en Internet y la facilidad de información del mercado, han llevado a las empresas a entender que es un reto cada vez mayor retener su actual base de clientes, los cuales son fácilmente cautivados por la competencia con prácticas como la del marketing conquistador.


* El aumento de los costos del marketing, el costo de los medios masivos utilizados para el marketing instrumento básico de los mercadólogos conquistadores ha aumentado significativamente.


* El aumento de los costos de publicidad así como las nuevas formas de publicidad que han fragmentado los mercados, reduciendo la posibilidad que el mensaje llegue el público objetivo.


* El mercado actual cuenta con un consumidor informado y que se está fijando en aquellas empresas que aplican prácticas para retener a los clientes, premiándolas con la repetición de sus compras.

TACTICAS PARA RETENER A LOS CLIENTES


Tener la perspectiva correcta: No debemos olvidar que la compañía existe para satisfacer las necesidades y los deseos de los consumidores. Para tener una perspectiva correcta se necesita una mentalidad orientada al cliente y una actitud de servicio. Los empleados deben recordar que cada cliente tiene sus propias necesidades y expectativas.


Mantener el contacto con los clientes entre visitas: Tener contacto con los clientes durante el tiempo en el que no consumen los servicios es un enfoque muy útil para crear relaciones con la empresa. En este contacto podemos mencionar actividades como, enviar tarjetas de cumpleaños, deseos de recuperar la salud, notas personales de felicitación por sus éxitos, además de estar en contacto con ellos con respecto al resultado de los servicios prestados en el pasado.


Crear relaciones de confianza: Se entiende como una empresa que cree o confía en la honradez, integridad o fiabilidad de otra persona. En el contexto de los servicios encontramos tres elementos básicos de la confianza: 1. La experiencia, 2. La fiabilidad, 3. La preocupación del prestador de servicios por el cliente. Así mismo podemos encontrar las siguientes estrategias para generar confianza, *Proteger la información confidencial, * Evitar los comentarios inconvenientes acerca de los clientes y los competidores, *Decirle al cliente la verdad a pesar que duela, *Ofrecerle al cliente toda la información, los pro y los contra, *Ser confiable, cortés y considerado con los clientes, *Tomar parte activa en eventos de la comunidad.


Vigilar el proceso de prestación del servicio: Se debe buscar la retroalimentación de los clientes a lo largo del proceso para percibir del cliente la calidad del servicio, esto crea percepciones de confianza que facilitan la posibilidad de conservarlos a los clientes de por vida.


Instalar debidamente el producto y enseñarle a los clientes a usar su producto: Los clientes no tiene por qué frustrarse por no entender cómo se usa algo, no tienen porque usar mal el producto, si la empresa realiza la debida instalación y le enseña a los clientes el uso correcto del producto se evitara muchos dolores de cabeza y además le da a entender al consumidor que la compañía tiene un verdadero interés por el bienestar de sus clientes.


Este presente cuando los necesiten: Toda empresa debe respaldar lo que vende asegurándose de que cada transacción se maneje a satisfacción del cliente. “Si un cliente le devuelve un producto que requiere reparación u servicio no se esconda debajo de una roca”


Ofrezca un esfuerzo discrecional: Se entiende como un comportamiento que va mas allá de lo que dicta la obligación. Como ejemplo el hotel que envía sin costo adicional a casa de los clientes, los objetos que han dejado olvidados. El esfuerzo discrecional son esos innumerables toques personales, las pequeñas cosas que distinguen a una transacción aislada de negocios de la relación duradera.

NUEVOS PROGRAMAS PARA RETENER A LOS CLIENTES

Marketing de frecuencia: Técnica que pretende conseguir que los clientes existentes le compren con mayor frecuencia a un mismo prestador.


Marketing de relaciones: Técnica que trata de desarrollar relaciones a largo plazo con los clientes.


Posmarketing: Esta técnica hace hincapié en el marketing después de que se ha realizado la venta inicial. Dentro de esta técnica podemos mencionar algunas tácticas para lograr su aplicación.

Garantías del servicio: Es una estrategia novedosa desarrollada en recientes años, las garantías del servicio facilitan tres metas para las compañías, *Refuerzan la lealtad de los clientes, *Aumentan la participación del mercado, *Obligan a la empresa que ofrece la garantía a mejorar la calidad general del servicio.


Dentro de las garantías podemos mencionar tres tipos de garantías:


1. Garantía implícita: Es la que no está por escrito, ni expresada verbalmente, pero que establece un entendimiento entre la empresa y sus clientes.


2. Garantía de resultados específicos: Se aplica exclusivamente a pasos o productos específicos del proceso de la prestación del servicio.


3. Garantía incondicional: Promete la total satisfacción del cliente y cuando menos un reembolso total o la completa resolución del problema, son costo alguno.

COMERCIALES INTERESANTES SOBRE SERVICIO

http://www.videoschistosos.org/items/comerciales/0/537_empresaria-en-conferencia/

http://www.videoschistosos.org/items/comerciales/0/543_papa-bruto/

http://www.videoschistosos.org/items/comerciales/0/522_cerveza-y-poderes-psiquicos/

MODALIDADES MARKETING

MARKETING RELACIONAL:
El Mercadeo Relacional, como su nombre lo indica, busca crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas comercializadoras de bienes y servicios con sus clientes, buscando lograr el máximo número de negocios con cada uno de ellos.Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.El marketing relacional es la intersección entre el marketing y las relaciones públicasCaracterística principal: Individualización: Cada cliente es único y se pretende que el cliente así lo perciba. Comunicación Directa y personalizada, costos más bajo que el mercadeo y la promoción tradicional.Cómo se aplica:Los tres pasos fundamentales del mercadeo relacional son:1. Manejo de datos: Almacenamiento, organización y análisis.2. Implantación de programas: Una vez identificados los clientes, sus necesidades y deseos se arman estrategias para lograr su lealtad.3. Retroalimentación: Después de realizar los primeros contactos con los clientes se actualizan las bases de datos inicialmente constituidas y se hace un seguimiento de las preferencias y los comportamientos de los clientes con lo cual se llega a una relación de largo plazo.

MARKETING DE BASES DE DATOS:
llamado "database marketing", que es simplemente el uso de bases de datos (información) enfocados al cliente.
La importancia de tener bases de datos: Conocer a los clientes y saber sus preferencias es un recurso vital en el desarrollo de productos y estrategias de ventas. Poder conocer con exactitud los datos básicos de segmentación del cliente (sexo, edad, preferencias básicas etc) y tal vez poder ir más allá en el conocimiento (preferencias personales, aficiones, gustos básicos, marcas preferidas) resultan recursos muy valiosos para las empresas. Los datos recogidos de los clientes, formarán bases de clientes, de usuarios registrados y de posibles compradores, quienes serán susceptibles de recibir información actualizada de productos y servicios ofrecidos. En este entorno, la recopilación de bases de datos servirá a las empresas para: Mantener comunicación constante con los clientes (mail, teléfono, correo etc) Conocer las tendencias de compra del mercado objetivo.

MARKETING DIRECTO:
Comunicación directa con los consumidores individuales, seleccionados cuidadosamente, con el fin de obtener una respuesta inmediata y cultivar relaciones directas con ellos mediante el uso del teléfono, correo, fax, correo electrónico, Internet y de otras herramientas para comunicarse directamente con consumidores específicos. Incluye catálogos, telemarketing, kioscos, Internet. Tiene 4 características distintivas: No es público, porque el mensaje se dirige a una persona especifica. Inmediato y Personalizado, los mensajes pueden preparase con rapidez y adaptarse a cada cliente. Interactivo, porque hace posible el dialogo entre el equipo de marketing y el consumidor, así como dichos mensajes pueden ser alterados de acuerdo a la respuesta del cliente.
Estrategias de mezcla de promoción, el mercadólogo puede elegir entre 2 estrategias básicas de mezcla de promoción, las cuales difieren en el énfasis relativo en las herramientas de promoción: Estrategia de Empuje: se requiere el uso de la fuerza de ventas y de la promoción comercial para empujar el producto a través de los canales. Estrategia de Atracción: se requiere el gasto cuantioso en publicidad y en promoción para los consumidores a fin de crear una demanda.

EL CONSUMIDOR, EL USUARIO, EL COMPRADOR, EL CLIENTE Y EL DISTRIBUIDOR

CONSUMIDOR: Es el que tiene la decisión de compra, el poder de definición y aceptación de los argumentos o razones de compra. Dentro de sus principales caracteristicas encontramos;

* Es el que acepta la marca
* Puede comprarlo para otras personas
* Puede que no tenga el dinero pero es quien decide la compra.
* Es el objetivo de la comunicación, con su conocimiento se definen las tácticas y los elementos de la marca.

USUARIO: Es el objeto para el cual los productos se desarrollan pero no deciden, por lo tanto no son el objeto de las estrategias de mercadeo sino el objetivo del diseño de producción. El usuario no necesariamente es una persona, puede llegar a ser un objeto o un animal para el cual se desarrolla el producto.

COMPRADOR: Son todas las personas que ejecutan el acto de compra, quienes fisicamente van hasta el lugar donde se realiza la transacción. Sus caracteristicas son:

* Pasivo

* Deberia remitirse a la acción de compra enconmendada por un consumidor.

CLIENTE: Todos aquellos que ya han tenido experiencia con el producto o servicio que se vende y que han obtenido buenos resultados, haciéndolos que regresen a comprar de nuevo, el cleinte es el que regresa, el que vuelve por lo que ya conoce.

La clientela es un activo de la empresa, la importancia de ubicar y conocer a la clientela es la diferencia entre el éxito y el fracaso de una empresa.

DISTRIBUIDOR: Personas que invierten dinero, con el proposito de incrementar su monto a través de la reventa. Se encargan de dispersar los productos por los territorios que ellos dominan dando a conocerlos.

Los clientes satisfechos pueden ser también distribuidores de imagen, de posicionamiento del producto, para no perder este potencial lo unico que hay que hacer es cumplir con la promesa básica.



LOS MOMENTOS ESPECIALES DE VERDAD

DEFINICION DE UN MOMENTO DE VERDAD:

Todos los puntos de contacto entre el consumidor o usuario y la empresa proveedora de un bien o servicio. De la calidad que se perciba en estos momentos de verdad, el cliente forma su actitud ante la empresa, el servicio o en el caso de e-Business, el sitio.
Tomado de la pagina
Dentro de los momentos de verdad podemos encontrar los MOMENTOS ESPECIALES DE VERDAD, que son esos diferentes instantes en los que el contacto con el cliente es definitivo para que el tome la decisión de comprar y continuar haciendo negocios con la empresa.
A continuación podemos mencionar los momentos especiales de verdad que impactan en la Gerencia de Servicio:
1. Momento de verdad de comprar o no comprar: Es ese instante mágico mental en que el cliente dice sí o no, sobre ese instante influye poderosamente factores tales como la exhibición del producto, las habilidades interpersonales de la persona que trata con el cliente, la calidad del producto, y muchisimas otras variables que tienen un impacto sobre el cliente durante el momento de verdad.
2. Momento de verdad de valor por dinero: Este momento de verdad se presenta con frecuencia al final de gimnasia mental del cliente, cuando decide comprar o no comprar. Este momento recibe una gran influencia tanto de la calidad del servicio como de la calidad del producto. Tener un prodcto maravilloso no basta si el marco de referencia del cliente recibe una experiencia negativa de servicio, cuando esta haciendo negocios con nosotros.
3. Momento de verdad para decisión de nueva compra: Un momento especial de verdad que sigue al momento de verdad de valor por dinero, es la decisión de comprar de nuevo. Si el contexto del servicio fue positivo, si la calidad del producto fue excelente y la experiencia del servicio fue agradable, el primer comentario del cliente podria ser "tengo que volver".
4. Momento de verdad por referencia: Se presenta cuando los clientes no expresan su insatisfacción directamente con la empresa sino que sigue el conducto que normalmente todos siguen, dar a conocer su inconformidad con las personas allegadas, se sabe que en un promedio el 96% de los clientes no manifiestan su insatisfacción, pero la mala experiencia es comentada según los estudios en un estimado de 15 personas.
5. Momento de verdad de mala noticia: Estos momentos de verdad van a ocurrir en cualquier negocio, independientemente de lo conscientes que seamos del servicio. El contexto del servicio es lo que se establece y la forma como se comunica la mala noticia es lo que determina la respuesta del cliente. Algunos de estos momentos de verdad son extremadamente penosos, por ejemplo el médico que debe informar que el tumor es maligno o comentar a la familia que el paciente fallecio. Un momento como estos exige una especial comprensión del marco de referencia del cliente y de los insumos que lo estan creando en ese momento.
6. Momentos de verdad que se repiten perpetuamente: Esto momentos se caracterizan porque ocurren continuamente y es muy posible que los empleados encargados del servicio no esten ahi para solucionarlos. Podemos citar un ejemplo que da claridad a estos momentos de verdad, "Cada vez que se oprime un interruptor para encender la luz, es un momento de verdad que se repite continuamente, y la respuesta esperada es que la luz encienda, pero en caso que esto no suceda es muy posible que el encargado no se encuentre en ese instante para solucionarlo.

EL TRIANGULO DEL SERVICIO

Para entender en que consiste el triángulo del servicio es importante antes mencionar un enfoque o método gerencial que lleva a la aplicación del mismo, este método es "La Gerencia del Servicio", la cual podemos definir de la siguiente forma:
"Es un método organizacional total para hacer del mejor servicio la fuerza motriz del negocio, es una transformación, una filosofía, un proceso de pensamiento, un conjunto de valores y actitudes, un conjunto de métodos, para crear diferencia con los competidores. La Gerencia del servicio crea una organización centrada en el cliente que hace de las necesidades y expectativas del cliente el foco central del negocio."

En la siguiente gráfica podemos ver tres elementos esenciales en el enfoque de la Gerencia de Servicio:

Después de conocer en que consiste la Gerencia del Servicio, podemos ver de una forma mas clara de que se trata el Triángulo del Servicio de Karl Albrech,el cual se ha convertido en el escudo de armas para las banderas de las compañias que manejan el servicio, a continuación podemos ver graficamente los elementos que lo conforman y los cuales son la base de su aplicación:



Como se puede observar el triángulo del servicio contiene cuatro elementos fundamentales en toda organización, a continuación describimos brevemente como esta conformado cada uno de ellos.

1. El cliente: Es toda ajena a la organización que busca productos y/o servicios para satisfacer necesidades y quien toma la decisión de compra y recompra, mercadea el producto proactiva y positivamente.

Es el que tiene el poder de decidir que negocios permanecen o desaparecen del mercaod, es la fuente de ganancias de una empresa, por esto lo encontramos en el centro del triángulo porque de el depende la existencia y la correlación de los otros tres elementos que lo conforman.

2. La estrategia de servicio: La estrategia de servicio se construye sobre la información demográfica y sicográfica que se obtiene en la averiguación para llegar a conocer mas intimamente a nuestros clientes.

3. La gente: Esta parte del módelo del triángulo del servicio incluye a todos los ejecutivos gerentes y empleados de la organización. Todas las personas deben saber, entender y obligarse a la promesa del servicio, que fluye de la estraegia del servicio.

4. Los sistemas: Todas las personas de la organización, desde la alta gerencia hasta los empleados de contacto con el público, deben trabajar dentro de los sistemas que establecen la forma de dirigir el negocio.




















CONCEPTOS SOBRE SERVICIO

DEFINICIONES DE BIEN Y DE SERVICIO:


SERVICIO: En la actualidad se considera que el servicio es todo un sistema de actividades que tiene un negocio, buscando con ellas suplir un las necesidades del cliente al igual que su máxima satisfacción.


BIEN: Es un elemento tangible que al igual que los servicios busca colmar las necesidades del cliente y la máxima satisfacción de los mismos.


Dentro de esta definición de servicio se hace importante entender en que consiste el servicio al cliente por esta razón enunciamos la siguiente definición sobre servicio al cliente:



"Es el conjunto de estrategias que que una compañia diseña para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes"


Dentro del servicio al cliente podemos encontrar dos enfoques, los cuales nos permiten desarrollar la labor de la empresa con un verdadero enfoque de servicio, estos son:


1. ENFOQUE DE CENTRO DE UTILIDAD (CU):


Un servicio es un CU si se vende para satisfacer la necesidad de consumidores y la totalidad de la operación es la fuente primordial de ingresos de la compañia.


2. ENFOQUE DE SERVICIOS DE APOYO (SA)


Un servicio es SA cuando este es usado para ayudar a vender u n producto, ofreciendo facilidades extras al cliente.


Otro aspecto importante cuando se habla de servicio, son los atributos que este debe contener, por tal razón a continuación describimos cuales son los mas importantes:


COMUNICACION EN EL SERVICIO




ELEMENTOS DEL PROCESO DE COMUNICACION

1.Fuente: es el lugar de donde emana la información o los datos.

2.Emisor: es quien envía el mensaje

3.Codificación: traducción de las ideas en símbolos o en un idioma que sea amigable para el receptor

4. Mensaje: es el contenido de la información.

5. Canal: es el medio de comunicación entre emisor y el receptor.

6. Decodificación: La interpretación y traducción de un mensaje para que la información tenga sentido. Cada uno es diferente.

7. Receptor: quien recibe el mensaje.

8. Ruido: todo lo que signifique distorsión para el mensaje.

9. Retroalimentación: es el retorno de la comunicación. (+ ó -)




TIPOS DE COMUNICACION EN LAS ORGANIZACIONES





Comunicación descendente: que fluye desde los altos niveles por toda la organización. (1er componente cultural)
Comunicación ascendente: genera participación y compromiso.
Comunicación horizontal: necesaria para la adecuada interacción entre los subsistemas de un sistema.
Comunicación diagonal: en términos de tiempo es mas efectivo, pero puede generar inconformismos.
Comunicación informal: son las que no siguen la cadena formal de mando.
Negrita
La comunicación en el servicio debe tener en cuenta los dos tipos de comunicación, "VERBAL" y "NO VERBAL", derivadas de estas debemos tener los soguientes elementos relevantes en el proceso de transmisión de mensajes.

Generar confianza


Definir y trasmitir el objetivo de la comunicación:
Influir: sea claro, informe el resultado q se espera, de instrucciones, fije plazo y responsable.
Informar: comunique el mensaje y asegurese de tener pruebas de la retroalimentacion.
Expresar emociones: si va a expresar o generar, piense en el momento y ambiente propicio.

Verifique el entendimiento: parafrasis y tenga pruebas de la retroalimentación.


Lograr un compromiso y hacer seguimiento: cerciorese por medio de control de fomento al avance, concurrente y retroalimentario.

CONTRATO PSICOLOGICO

DEFINICION:
Es el conjunto de expectativas que un individuo tiene acerca de su relación de trabajo con la compañía.


  • Se desarrolla subyaciendo a la organización formal, basándose en los intereses de las partes que no necesariamente están conformadas por los empleadores, también se pueden establecer contratos psicológicos entre cada uno de los empleados, (entorno informal).


  • El Contrato Psicológico implica la existencia de un conjunto de expectativas, no escritas en parte alguna, que operan a toda hora entre cualquier miembro y otros miembros y dirigentes de la organización.


  • En los grupos humanos siempre se espera algo del otro, es decir que existe una
    expectativa sobre lo que el otro va a hacer, cómo lo va a hacer y para qué lo va a hacer; en otras palabras, existe una expectativa conductual hacia los demás; pero en el marco de los contratos psicológicos, esta expectativa puede estar centrada en intereses personales que no tienen relación con el interés del grupo, cayéndose en situaciones conflictivas disfuncionales siendo un problema de las relaciones humanas en el trabajo

    PODEMOS ENCONTRAR LOS SIGUIENTES CONTRATOS















En el siguiente diagrama podemos ver de manera gráfica los componentes de contrato psicológico.




























MOTIVACION

De manera amplia, motivo es aquello que impulsa a una persona a actuar de determinada manera, o que, por lo menos, origina una propensión hacia un comportamiento específico.


Toda motivación comienza cuando surge una necesidad que rompe el estado de equilibrio existente en el organismo, originando un estado de tensión, insatisfacción y desequilibrio. Es entonces cuando el individuo desarrolla un comportamiento para descargar la tensión y liberarse de la inconformidad.
Si el comportamiento es eficaz, el individuo satisface la necesidad y recupera su estado de equilibrio anterior. Una necesidad satisfecha deja de ser motivadora.
Pero en determinadas situaciones, la necesidad no puede satisfacerse. Esto puede originar, según el caso, frustración o compensación.

En este punto podemos ver graficamente las teorias de los siguientes autores:

TEORIA DE LAS NECESIDADES DE ABRAHAM MASLOW

http://zaragozaciudad.net/zemmz/upload/20070909195934-piramide-maslow.jpg

TEORIA DE MCCLELLAND

http://www.eumed.net/libros/2007a/231/Comportamiento%20Organizacional0017.gif

TEORIA DE VROOM

http://www.iniciativasocial.net/motivacion_archivos/image006.gif

Teniendo en cuenta las anteriores teorias podemos encontrar en la empresa las expectativas laborales del empleado.

EXPECTATIVAS LABORALES DEL EMPLEADO

1. Contenido Laboral.
Mientras más variado sea el contenido laboral y menos el carácter repetitivo de las tareas, mayor será la satisfacción de los individuos involucrados.

2. Grupo Laboral.
El grupo al que pertenece el trabajador sirve para satisfacer necesidades de afiliación, actuar como un elemento de apoyo e influir en los estándares de producción. La integración afectiva entre los empleados es necesaria para su crecimiento psicológico.

3. Supervisión.
El liderazgo "democrático" o "participativo" permite una alta satisfacción laboral en comparación con el liderazgo "autocrático" o "directivo".

4. Nivel Jerárquico.
Trabajos de alto nivel son generalmente mejor pagados, menos repetitivos, dan más libertad de acción y exigen menos esfuerzo físico que los trabajos de nivel inferior.

5. Control sobre sus Métodos y Pautas Laborales.
El intento de uniformar las acciones de los empleados impide a éste el propio control de sus métodos y pautas laborales, lográndose mayor incremento de la productividad y una reducción en la satisfacción del trabajador. Es necesario dejar que el empleado desarrolle su creatividad, entrenándolo en el uso de herramientas eficientes que tengan un sustento teórico.

6. Ambiente Físico - Laboral.
Mayormente el medio físico laboral por sí mismo no es causa de insatisfacción sino cuando las percepciones son influidas por inadecuaciones en otras áreas, tales como: supervisión, cohesividad grupal, sueldo, etc.

7. Oportunidades de Promoción.
Patchen (1960) (Ib, pp. 16-19) ha encontrado mayor ausentismo entre empleados que pensaban que no se ha realizado el ascenso que se merecían.


8. Sueldo.
Mientras mayor ingreso económico logre el empleado será posible mejores posibilidades de satisfacer sus necesidades primarias y secundarias, permitiendo así la satisfacción laboral.

9. Prestigio de la Organización.
Influye en las expectativas de las personas para satisfacer sus necesidades al ingresar a aquella. Su satisfacción laboral dependerá del grado en que perciba satisfechas dichas necesidades.

10. Sindicato.
Se cree que la insatisfacción en el trabajo influye para que los empleados ingresen a los sindicatos para así adquirir mayor fuerza y poder en su intento de superar las situaciones adversas.

TERMINOS MERCADOTECNIA

CLIENTE INTERNO:Persona o departamento que recibe un producto, servicio o información (Output) que sale de otra persona o departamento de la misma organización.

CLIENTE EXTERNO: Persona u organización que recibe un producto o servicio y que no es parte de la organización que lo provee.

UNIDAD DE MANDO: Principio de administración que establece que cada supervisado debe informar sólo a un supervisor.

TRAMO DE CONTROL: es el numero de subordinados que le reportan a un solo cargo o gerente.

DIVISION DEL TRABAJO: especialización de de funciones y grado de fragmentación de las tareas organizacionales en actividades separadas. Problemas, indispensables y rutina.

FUSION: La Fusión constituye una operación usada para unificar inversiones y criterios comerciales de dos compañías de una misma rama o de objetivos compatibles.
Constituye una Fusión la absorción de una sociedad por otra, con desaparición de la primera, y realizada mediante el aporte de los bienes de ésta a la segunda sociedad. La Fusión puede hacerse igualmente mediante la creación de una nueva sociedad, que, por medio de los aportes, absorba a dos o más sociedades preexistentes

ESCISION: Una escisión es una división o partición de una empresa con el fin de crear una nueva. La compañía principal cede y se desprende de algunos de sus activos y pasivos para formar una nueva compañía o capitalizar y hacer crecer una existente.Una escisión en ningún caso implica la desaparición de alguna empresa.

ALIANZA ESTRATEGICA: Las alianzas estratégicas son acuerdos entre dos o más organizaciones que tienen algo que intercambiar, las cuales además de tener objetivos y metas en común, cooperan para la realización de sus actividades, teniendo en cuenta que cooperar es más que trabajar en equipo.

MONOPOLIO: Se considera como monopolio la existencia de una empresa (productora o comercializadora), que goza de una posición dominante en el mercado de un producto, bien, recurso específico y diferenciado, y que por lo general es única oferente o una de pocas oferentes existentes, circunstancia que le permite controlar los diferentes aspectos del mercado a que tiene acceso por su especial condición frente al consumidor y a los otros posibles oferentes.

OLIGOPOLIO: Cuando un mercado es atendido por un reducido número de productores estamos ante un oligopolio. Se llamará oligopolio de demanda a los mercados con pocos compradores y oligopolio bilateral a los formados por pocos productores y pocos demandantes

MONOPSONIO: El monopsonio es un monopolio de la demanda, es decir, hay un comprador y muchos vendedores (cuando hay un solo comprador de un insumo, decimos que existe un monopsonio; si hay varios compradores decimos que hay un oligopsonio)

MERCADO: El mercado en economía es cualquier conjunto de transacciones, acuerdos o intercambios de bienes y servicios entre compradores y vendedores. En contraposición con una simple venta, el mercado implica el comercio regular y regulado, donde existe cierta competencia entre los participantes.

OFERTA: En economía, oferta se define como la cantidad de bienes o servicios que los productores están dispuestos a ofrecer a diferentes precios y condiciones dadas, en un determinado momento.

DEMANDA: La demanda en economía se define como la cantidad y calidad de bienes y servicios que pueden ser adquiridos a los diferentes precios del mercado por un consumidor (demanda individual) o por el conjunto de consumidores (demanda total o de mercado), en un momento determinado. La demanda es una función matemática.

PARADIGMA: conjunto de hipótesis fundamentales sobre la naturaleza del mundo que comparten todos los que tienen una relación directa con esa ciencia o disciplina. Es un conjunto de supuestos que explican como funciona o como debería funcionar el mundo que nos rodea.

BENCHMARKING: En economía, toma su acepción para la Regulación: Benchmarking es una herramienta destinada a lograr comportamientos competitivos (eficientes) en la oferta de los mercados monopólicos, consistente en la comparación del desempeño de las empresas, a través de la métrica por variables, indicadores y coeficientes. Ver video
http://www.youtube.com/watch?v=HxTeFn1-J8E

SINERGIA: situación donde el todo es mayor que las partes. En términos organizacionales explica que los resultados se consiguen mas fácilmente con la unión de fuerzas que si se intentarán de forma independiente.

OUTSOURCING: Es el uso de recursos exteriores a la empresa para realizar actividades tradicionalmente ejecutadas por personal y recursos internos. Es una estrategia de administración por medio de la cual una empresa delega la ejecución de ciertas actividades a empresas altamente especializadas.

PUNTO DE EQUILIBRIO: es aquel punto donde ingresos y egresos son iguales. Cuando la actividad de la empresa me entrega la rentabilidad necesaria para sostener lo que viene haciendo la compañía.

GOOD WILL: El Good Will es un anglicismo que significa o hace referencia al buen nombre de una empresa, producto, servicio, persona, etc.
El buen nombre o prestigio que tiene una empresa o establecimiento frente a terceros, es un activo de gran valor, puesto que ese buen nombre le permite obtener clientes, proveedores, créditos, etc.

IMPUESTO: tributo que se exige en función de la capacidad económica de los obligados a su pago.

DEVALUACION: disminución del precio oficial de la moneda de un país, expresada en las monedas de otros.

INFLACION: es el aumento de los precios de los productos o servicios de un mercado.

VENTAJA COMPARATIVA: En economía, un país tiene una ventaja comparativa frente a otro en la producción de un bien si puede producirlo con el coste más bajo posible. Esto significa que tiene que invertir menos trabajo y recursos para producirlo.

GLOBALIZACION: es la oportunidad de establecer relaciones de cualquier tipo en cualquier lugar del globo terráqueo. Es decir cualquier empresa tiene acceso a cualquier tipo de información.

TEORIA 5S: El movimiento de las 5'S es una concepción ligada a la orientación hacia la calidad total que se originó en el Japón bajo la orientación de Deming hace más de cuarenta años y que está incluida dentro de lo que se conoce como mejoramiento continuo o gemba kaizen.Las 5'S provienen de términos japoneses que diariamente ponemos en práctica en nuestras vidas cotidianas y no son parte exclusiva de una "cultura japonesa" ajena a nosotros, es más, todos los seres humanos, o casi todos, tenemos tendencia a practicar o hemos practicado las 5'S, aunque no nos demos cuenta.Las 5'S son:
Seiri: clasificar, organizar, arreglar apropiadamente·
Seiton: orden·
Seiso: limpieza·
Seiketsu: limpieza estandarizada·
Shitsuke: disciplina

RESPONSABILIDAD SOCIAL: son las repercusiones de mí actuar ante mi medio ambiente (afiliar mis empleados, contaminar).grupos de interés stakeholders.(cl internos y externos).

SISTEMA: conjunto organizado, que forma un todo y en el que cada una de las partes esta conjuntada a través de una ordenación lógica que encadena sus actos a un fin común.

LA CADENA DEL SERVICIO

La cadena de gestión de Satisfacción de Servicios - Utilidades
Las empresas de servicios exitosas comprenden el vínculo existente entre las utilidades de una
empresa con la satisfacción de los empleados y los clientes. Dicha cadena es sencilla, prioriza
los principales elementos que deben estar presentes en el control de la gestión de calidad de
servicios y puede resumirse en el siguiente esquema:






En base a P। Kotler y G। Amstrong: “Marketing” 2001

El marketing de servicios requiere algo más que el marketing externo tradicional que utiliza las
cuatro “P” (producto, promoción, preció y plaza). El marketing de servicios requiere de
marketing interno y marketing relacional.

EL SERVICIO AL CLIENTE ESTRATEGIA GERENCIAL

Fuente

JOB MANAGEMENT VISION www.jobmanagementvision.com

Uno de los paradigmas que normalmente encontramos cuando hablamos de servicio al cliente tiene que ver con una concepción reduccionista que consiste en pensar que el éxito de un buen servicio al cliente se circunscribe al prestador del servicio। Esta reflexión pretende abordar los diferentes elementos que componen el SERVICIO AL CLIENTE y a partir de allí proponer una alternativa que nos permita pensar en una cultura empresarial orientada al cliente.

El servicio al cliente, como cultura empresarial, aborda entonces varias dimensiones complementarias que establecen una balanza sobre la cual cada uno de sus componentes tiene el mismo peso, en este sentido la libreta de calificaciones del cliente tiene cinco grandes asignaturas sobre las cuales la empresa debe invertir sus mejores esfuerzos con el fin de ofrecerle al cliente una verdadera experiencia que vaya más allá de sus expectativas। Estos elementos tienen que ver con:

1। El productoSe refiere específicamente a lo que cada una de las empresas vende, es su producto tangible o intangible que recibe el cliente y sobre el cual emite un juicio acorde a la calidad, oportunidad, cantidad e incluso el valor entregado por él.

2। Los procedimientos Hace referencia a los mecanismos que la empresa ha institucionalizado para establecer los pedidos, la entrega del producto, los pagos y demás procedimientos que le permiten al cliente comunicarse y resolver las inquietudes que le surgen.

3। Las instalacionesEs el sitio donde se presta el servicio y en este punto es importante considerar diversos aspectos que van a impactar directamente en los momentos de verdad a los cuales se somete la empresa en la prestación de su servicio, en este sentido podemos mencionar las vías de acceso, facilidad de parqueo, amplitud de las instalaciones, iluminación, ubicación de los productos, visibilidad de la información y de la imagen corporativa, etc.

4। Tecnología disponible La importancia de contar con sistemas de información robustos para el conocimiento de los clientes es fundamental, pero su funcionalidad deberá reflejarse en la capacidad que tenga el cliente para hacer uso de estos recursos, en este sentido se tiene en cuenta la posibilidad que tienen los clientes de hacer sus pedidos por Internet o bien por sistemas cerrados de comunicación, sistemas que le permitan a los clientes consultar en línea el estado de sus pedidos y facturación e igualmente que puedan tener acceso a las estadísticas de sus compras con la empresa, etc.

5. InformaciónUno de los temas complejos de resolver en el diseño de una estrategia corporativa de SERVICIO AL CLIENTE tiene que ver precisamente con la identificación de los componentes de un sistema de información adecuado y ajustado a la expectativa del cliente, de tal manera que cada tipo de negocio deberá encontrar si la comunicación con el cliente es masiva o personalizada y si los esfuerzos y recursos que se dedican a este componente tienen retribución.

Finalmente, crear una cultura de servicio al cliente implica una estrategia corporativa donde participen todos los niveles de la organización y se inicie con un diagnóstico profundo sobre el cual exista la determinación por parte de la administración y la gerencia de intervenir con el fin de establecer claros indicadores de mejoramiento que tendrán su impacto y su recompensa cuando sean los mismos clientes los que perciban y manifiesten con su comportamiento económico mayores niveles de satisfacción, fidelidad e incluso compromiso con un modelo gerencial capaz de crear un diferenciador significativo en la prestación del SERVICIO AL CLIENTE.

LOS SERVICIOS EN UN MUNDO CAMBIANTE


Los servicios en la actualidad hacen parte de toda actividad empresarial, esto ha cambiado el modelo base de la economía pasando de un modelo industrial a un crecimiento soportado en el apoyo de los servicios, fenómeno conocido como tercerización permitiendo el crecimiento de este sector de la economía. Este cambio de óptica se explica gracias a la consolidación de un modelo económico dinámico y más flexible, donde los cambios en la organización interna de las empresas, la difuminación de fronteras sectoriales, los cambios en los procesos productivos, la generalización de las nuevas tecnologías aplicadas, la internacionalización y complejidad de los mercados y la contribución decisiva del capital humano a la producción, se sitúan en la base de la progresiva eliminación de las barreras que separan la producción de bienes, de la producción de servicios.
El nuevo modelo empresarial, basado en la relación entre la industria y los servicios que se cristaliza fundamentalmente en la externalización, y que con posterioridad genera los sistemas de redes de empresas, se ha especializado en la función de la producción como núcleo del sistema, y frente a la tradicional función administrativa, ha dado mayor importancia al “management”. En este proceso, la externalización supone un trasvase del empleo y de la producción, trasvase del cual los procesos de desindustrialización y tercerización son paralelos, y que al mismo tiempo sirve como demostración de la estrecha relación entre la industria y los servicios.
Pero esta relación y esta nueva estructura productiva, no es solo el resultado de la evolución de la industria; tuvo una especial importancia la respuesta de adaptación de las empresas a los ajustes de las crisis sufridas.
La respuesta fue, enmarcada en la nueva corriente de la sociedad post-industrial, dar lugar a que los servicios crecieran con un gran dinamismo dentro del ámbito de nuevas empresas (que pierden su carácter “auxiliar” de las empresas principales), las destinadas a prestar servicios intermedios.
Así unas empresas y otras se especializan en su actividad principal sustituyendo, mediante contratación externa, funciones que antes realizaban internamente, lo que supone la adopción por parte de las empresas, del nuevo modelo de producción flexible como forma de hacer frente a las exigencias crecientes de productividad y competitividad.
Esto ha supuesto en definitiva, el eje de la economía post-industrial o de servindustria, un modelo de producción verticalmente desintegrado, basado en la subcontratación a empresas especializadas en los servicios anteriormente citados, que se sustenta en tres razones fundamentalmente:

Para reducir costes, básicamente de personal.

Para obtener una mayor calidad de los bienes y servicios producidos.

Para conseguir una estructura más flexible de la empresa.

Tomado de:
http://www.ccoo.es/comunes/temp/recursos/31/75814.pdf

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