EL TRIANGULO DEL SERVICIO

Para entender en que consiste el triángulo del servicio es importante antes mencionar un enfoque o método gerencial que lleva a la aplicación del mismo, este método es "La Gerencia del Servicio", la cual podemos definir de la siguiente forma:

"Es un método organizacional total para hacer del mejor servicio la fuerza motriz del negocio, es una transformación, una filosofía, un proceso de pensamiento, un conjunto de valores y actitudes, un conjunto de métodos, para crear diferencia con los competidores. La Gerencia del servicio crea una organización centrada en el cliente que hace de las necesidades y expectativas del cliente el foco central del negocio."

En la siguiente gráfica podemos ver tres elementos esenciales en el enfoque de la Gerencia de Servicio:

Después de conocer en que consiste la Gerencia del Servicio, podemos ver de una forma mas clara de que se trata el Triángulo del Servicio de Karl Albrech,el cual se ha convertido en el escudo de armas para las banderas de las compañias que manejan el servicio, a continuación podemos ver graficamente los elementos que lo conforman y los cuales son la base de su aplicación:

Como se puede observar el triángulo del servicio contiene cuatro elementos fundamentales en toda organización, a continuación describimos brevemente como esta conformado cada uno de ellos.

1. El cliente: Es toda ajena a la organización que busca productos y/o servicios para satisfacer necesidades y quien toma la decisión de compra y recompra, mercadea el producto proactiva y positivamente.

Es el que tiene el poder de decidir que negocios permanecen o desaparecen del mercaod, es la fuente de ganancias de una empresa, por esto lo encontramos en el centro del triángulo porque de el depende la existencia y la correlación de los otros tres elementos que lo conforman.

2. La estrategia de servicio: La estrategia de servicio se construye sobre la información demográfica y sicográfica que se obtiene en la averiguación para llegar a conocer mas intimamente a nuestros clientes.

3. La gente: Esta parte del módelo del triángulo del servicio incluye a todos los ejecutivos gerentes y empleados de la organización. Todas las personas deben saber, entender y obligarse a la promesa del servicio, que fluye de la estraegia del servicio.

4. Los sistemas: Todas las personas de la organización, desde la alta gerencia hasta los empleados de contacto con el público, deben trabajar dentro de los sistemas que establecen la forma de dirigir el negocio.